社会人の基礎能力!コミュニケーション能力を高めよう【質問編】

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自宅にある本の中から、2冊の本を紹介します。

紙屋克子さんの『紙屋克子 看護の心 そして技術』は、営業トークの話題、ネタとして、

活用していました。この本は、NHKの「課外授業 ようこそ先輩」をまとめたものです。

2冊目は鈴木義幸さんの『エグゼクティブ・コーチング入門』

実話に基づいたコーチング入門書で、ストーリー仕立てで分かりやすく解説されています。

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わからないことは、更に聞いていく

看護師

紙屋克子さんは、筑波大学の教授をされていますが、北海道で看護師をされていました。

脳神経外科に勤務中、意識障害の患者さんを、医療の力ではなく、

看護の力で意識回復させていくことに取り組み、成果をあげてこられた方です。

その紙屋さんが、2000年8月に『NHKようこそ先輩』に出演。

その時の放送内容が、『紙屋克子 看護の心 そして技術』(KTC中央出版)として、

出版されました。

授業は2日間に渡って行われました。1日目は、様々なワークがあり、

最後に宿題が出されました。

おじいちゃん、おばあちゃんへインタビューすることが宿題でした。

好きな色は何ですか?」「子どもの頃、何時に起きましたか?

今までずーっと生きてきて、何が一番うれしかったか?」等々

そして、2日目の最初の授業で、宿題の発表がありました。

おじいちゃん、おばあちゃんたちが、行きたくても学校にいけなかったこと、

朝4時とか5時に起きていたこと、おやつはカボチャだったこと、

牛のお乳をしぼるお手伝いをしていたこと、などの発表がありました。

感動的だったのは、

今までずーっと生きてきて、何が一番うれしかったか?の答えです。

それは、その子たちにとって考えてもいない答えでした。

一番うれしかったことで多かったのは、

孫が生まれたこと

他にも、うれしかったこと、「学校に入れたこと」「わたしのお母さんが嫁に行けたこと

悲しかったことは、「友だちが機雷で死んだこと」等々。

それまでの子どもたちが抱いている、おじいちゃんやおばあちゃんのイメージは、

「病気になりやすい」「体が不自由」「しわが増える」などでした。

ところが、宿題を終えた子どもたちは、

すごいんだ、この人たちは」という印象に変わったのです。

おいじいちゃんにお話を聞いて、

おじいちゃんとおばあちゃんには、もっと長生きしてほしいと思います

と言った男の子もいました。

最初は、一緒に住んでいるから、おじいちゃん、おばあちゃんのことは、

知っていると思っていた子どもたち。

でも、聞いてみたら、知らないことがたくさんあったことが分かったのです。

宿題の発表の後、紙屋さんは、看護師さんの仕事について、次のように話されました。

患者さんが「頭痛いです」と言ったら、

「ああ、そうですか」と返答し、

そして、お医者さんのところに行って、

「先生、患者さんが頭痛いって言ってます。お注射の指示をください」と言う。

でも、どうして頭が痛いのか、病気で痛いのか、

たくさんの心配事があって眠れなかったので痛むのかもしれない。

それを確認しないで、ただ「頭が痛いそうです。注射をお願いします」と、

お医者さんにお願いして、注射をしたとしても、

本当の患者さんの思いを看護師さんが理解していないことになります。

患者さんが言われたことだけを聞くのではなくて、

「どうしてかな?」と思って、

もう一回患者さんに聞いてみる。

すると、「夕べ、よく眠れなかったんです」ということが分かる。

そしたら、痛み止めの注射じゃなくて、心配していることをよく聞いてあげるほうが、

注射をするよりも大切な看護ということになりますね。

患者さんのことを思って、聞いてあげる。

看護師「今日は、疲れているようですね。顔色が悪く見えますね」

患者「頭が痛いんです」

看護師「どうして頭が痛いんですか?」

患者「夕べ、よく眠れませんでした」

看護婦「どうしてよく眠れなかったんですか?」

患者「心配事があったんです」

看護師「何が心配だったんですか?」

患者「おうちに残してきた子どものことが心配で。ちゃんとご飯食べているだろうか。

私がいないから、さびしい思いをしているんじゃないだろうか心配なんです」

というふうになるんですね。

そしたら、看護師さんがおうちに電話をかけて、

「みんな元気にしてますか?お母さんが心配しているから、お見舞いに来てね。

元気でやっているよ、と言ってあげて」とお願いします。

それで、お母さんは、みんな元気でやってるから、と安心して、

「よし、頑張って早くよくなるぞ!」と思うかもしれないですね。

そういうふうに、コミュニケーションは、一方通行では、

相手の人のことをよく理解することはできないのです。

コミュニケーションは難しいけど、面白いということが、

この宿題をやってみてわかってもらえたでしょうか。

相手のことを理解したいのなら、「知りたい」という気持ちを持つことですね。

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自分自身に対する質問力を高める

ストーリー仕立てのコーチング入門書『エグゼクティブ・コーチング入門』。

鈴木義幸さんが、先代から経営を引き継いだ若き経営者にコーチングしていく

様子が描かれています。

悪天候が原因で業績が低迷している時、決算前に、何とか経営を持ち直したいと、

若き経営者が鈴木さんに質問します。

こういうときはリーダーはどのように振る舞うべきでしょうか?

その時の鈴木さんの答えは、予想外のものでした。

その質問って何回ぐらい自分にしましたか?

「えっ?」

窮地に陥った時には、すぐに答えをみつけようとするのではなく、

自分自身に良質な質問を投げかけるほうが有効なのです、と鈴木さんは考えます。

危機をいち早く脱出することができる人というのは、詰まるところ、

自分に対して投げかける質問が多い人なのです。

応えはその人自身の中にあり、質問がワンパターンであれば、

その答えに行きつくことはありません。

鈴木さんが考える理想のリーダーとは、

答えを思いつくことに長けているリーダーではなく、

応えに至る質問を創ることに長けているリーダーなのです。

鈴木さんと、その若き経営者が、知恵を出し合って作った質問は、

次のような質問でした。

●この機会を好機ととらえることはできないか?

●悪天候に影響を受けない収益構造とはどのようなものか?

●社員は社長にどのような姿勢を取ってもらいたいと思っているか?

●先代の社長であればどのような振舞いをするだろうか?

●自分が一番恐れているのは何だろうか?

●今この時点で変えられることと変えられないことは何だろうか?

等々。

行き詰って、どうしたらいいか分からない時は、早急に答えをだそうとするのではなく、

自分自身に、どういう質問を投げかけたらいいか、一度質問を考える、

という行動をおこしてみるのもいいのではないでしょうか。

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